8 claves del manual de buenas prácticas para casas rurales

El Manual de Buenas Prácticas es parte programa Anfitriones, del Plan del Turismo Español Horizonte 2020 del Ministerio de Turismo.

El objetivo del Plan general es mejorar la calidad de las empresas y los destinos. El fin del Manual para casas rurales es fomentar la cultura del detalle, la hospitalidad y el compromiso con el trabajo bien hecho.

En definitiva, estar a la altura de los viajeros más exigentes. Compartimos el documento y extraemos las ocho claves que te pueden ser útiles para mejorar tu negocio.

• Descargar manual

1. Empatiza con el viajero

Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades. Ponte en su lugar. Puedes obtener más información útil de tus clientes. Deja que se expresen, escucha y anota tus errores como oportunidades para mejorar. ¿Cómo te gustaría que fuera la escapada en tu alojamiento si no fueras el propietario?

2. Considera tu imagen personal como parte del servicio

Es una idea recurrente, pero sigue siendo cierta. Tu alojamiento no es sólo el servicio que ofreces, sino la imagen que dejas. Cuida tu imagen antes de la reserva (redes sociales, página web, atención al viajero) y después (pedir opiniones, realizar ofertas, obtener feedback). Recuerda que lo que se queda, sobre todo, son las emociones de una experiencia, no sus detalles.

3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar

La amabilidad y la información. Deja un número de atención para las dudas que puedan surgir durante la estancia: prima la rapidez en la atención antes que la presencia. Sabemos que hay clientes difíciles, pero no imposibles.

4. Ten una actitud positiva y cortés

El viajero valora la calidez y la familiaridad en el trato en turismo rural. Cercanía, comprensión, naturalidad, pero sin dejar de ser cortés y profesional. Es un equilibrio teórico que se practica más que se entiende. Soluciona los problemas que puedan surgir con una buena actitud y un trato cercano.

5. Evita el «NO»: busca una solución

El cliente no quiere excusas ni explicaciones. Quiere soluciones. Después de ellas, podrá venir el contexto y las disculpas. No es necesario esperar a que ocurran los problemas. Se pueden anticipar dando una buena información a los clientes, conociendo bien el entorno y las normas. Recoge los problemas y encuentra soluciones para la siguiente reserva.

6. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar

Un clásico. Ofenderse no es la mejor manera para mejorar ni la atención ni la imagen del negocio. Preocupate honestamente por mejorar la experiencia del cliente, por escuchar y por tratar de dar soluciones. Si no tiene razón, anótalo como una mala percepción que podrías cambiar.

Por ejemplo: el cliente dice que no hay calefacción, pero en realidad gastó él el combustible por una mala administración. Puedes mejorar informando bien a los futuros viajeros de la carga de combustible, de la media de temperatura adecuada y de lo que podría suponer no atender a esos consejos.

7. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos

Fórmate en nuevas tecnologías, en canales de contacto con tus clientes, en marketing digital, en estadísticas. Fórmate en inglés para el turista extranjero. Aprende para mejorar la atención, la visibilidad de tu negocio y la experiencia de tus viajeros. ¿Qué se te ocurre?

8. Conoce bien tu destino

Es de lo que más valora el viajero cuando llega al alojamiento: tener información de primera mano sobre qué ver, dónde comer, qué evitar y qué tener en cuenta. Es una información valiosísima que sólo tú puedes ofrecer. Si luego prefieren otros planes, no importa. Puedes dejar folletos de turismo de la zona, un bloc de notas escrito a mano con la bienvenida y tus rincones favoritos o un listado de los lugares que otros viajeros te comentaron como excepcionales.

Y tú, ¿qué buenas prácticas añadirías?